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Kommunikation – einfach & praxisnah erklärt

Für Einsteiger ohne Vorkenntnisse: Du lernst verständlich, wie gute Gespräche, E‑Mails und Zusammenarbeit funktionieren – intern im Team und extern mit Kunden & Partnern.

Einsteigerfreundlich Direkt zum Inhalt Glossar

1. Grundlagen der Kommunikation

Interne & externe Kommunikation

Einführung

Intern sprichst du mit Kolleg:innen, Vorgesetzten, anderen Abteilungen. Extern kommunizierst du mit Kund:innen, Lieferanten, Behörden, Partnern. Beide Bereiche benötigen Klarheit, Respekt und passende Kanäle.

Warum wichtig?

Weniger Missverständnisse & Rückfragen
Schnellere Abläufe & bessere Zusammenarbeit
Professioneller Eindruck nach außen

Praxisbeispiel

Du klärst intern eine Terminverschiebung mit der Produktion und informierst danach extern den Kunden. Zwei Zielgruppen, zwei Tonalitäten – gleiche Fakten, unterschiedliche Formulierungen.

Kanäle im Vergleich

Kanal	Stärken	Vorsicht
Gespräch/Telefon	Schnell, persönlich, direkt klären	Ohne Notizen geht Wichtiges verloren
E‑Mail	Nachvollziehbar, gut für Infos/Anhänge	Kein Tonfall, leicht missverständlich
Chat/Tools	Kurz, kollaborativ	Verläuft sich, wenn keine Regeln
Meeting	Komplexe Themen, gemeinsame Entscheidungen	Zeitfresser ohne Agenda/Protokoll

Anlässe & Arten: mündlich, schriftlich

Mündlich

Telefonat: schnelle Klärung, Zwischenstand, Rückfrage
Besprechung: Entscheidung, Abstimmung, Brainstorming
Kundengespräch: Bedarf klären, Angebote erläutern

Schriftlich

E‑Mail/Brief: verbindliche Info, Nachweis, formell
Protokoll: Ergebnisse, Aufgaben, Fristen festhalten
Chat: kurze Abstimmung, informell

Merksatz

Komplex = mündlich + schriftlich. Schwieriges erst reden (Verständnis), dann schriftlich bestätigen (Nachweis).

Verbale & nonverbale Kommunikation

Verbale Ebene

Wörter, Struktur, Beispiele. Einfach, konkret, kurze Sätze. Fachwörter nur erklären.

Nonverbale Ebene

Tonfall, Sprechtempo, Mimik, Gestik, Haltung. Am Telefon tragen Tonfall & Pausen viel Bedeutung.

Praxis‑Tipp

Langsam starten, deutlich artikulieren
Nachfragen: „Ist das so verständlich?“
Zusammenfassen: „Wir haben vereinbart …“

Das Vier‑Ohren‑Modell (Schulz von Thun)

Die vier Seiten einer Nachricht

Sachinhalt: Was ist der Fakt?
Selbstoffenbarung: Was zeigt die/der Sprechende von sich?
Beziehung: Wie stehe ich zu dir?
Appell: Wozu will ich dich bewegen?

Mini‑Beispiel

„Die Lieferung ist noch nicht da.“ – Sach: Paket fehlt. Selbst: Ich bin besorgt. Beziehung: Ich rechne mit deiner Unterstützung. Appell: Bitte kümmere dich.

Missverständnisse entstehen, wenn Sender und Empfänger auf unterschiedlichen „Ohren“ hören.

Kommunikationstypen

Typische Präferenzen

Sachorientiert: will Zahlen, Daten, Fakten
Menschorientiert: achtet auf Beziehung & Stimmung
Entscheidungsstark: kurz, ergebnisfokussiert
Bedacht: braucht Zeit, Details, Sicherheit

Umgang

Sprache & Tempo anpassen
Bedürfnisse respektieren (Details vs. Überblick)
Gemeinsames Ziel betonen

2. Interne & externe Kommunikationsprozesse

Zusammenarbeit mit Kolleg:innen & Vorgesetzten

Klare Verantwortlichkeiten & Zuständigkeiten
Transparente Aufgaben (Was? Bis wann? Wie prüfen?)
Regeltermine mit Agenda & Protokoll

Beziehungen zu Kunden, Lieferanten & Institutionen

Professionell, freundlich, verlässlich. Absprachen dokumentieren. Eskalationswege kennen.

Chancen & Risiken zwischen Unternehmen

Chancen: Synergien, bessere Qualität, schnellere Lieferketten
Risiken: Missverständnisse, Terminverzug, Datenschutz‑/Compliance‑Themen

Merksatz

Vereinbart = dokumentiert. Mündliches sofort schriftlich bestätigen.

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3. Gesprächsführung & Fragetechniken

Grundprinzipien der Gesprächsführung

Aktiv zuhören (nachfragen, paraphrasieren)
Ich‑Botschaften statt Vorwürfe („Ich nehme wahr …“)
Klarheit (ein Gedanke pro Satz)
Zusammenfassen & Ergebnisse festhalten

Fragearten

Offene Fragen: „Wie …?“, „Was …?“ – öffnen
Geschlossene Fragen: „Ist …?“ – klären, entscheiden
Alternativfragen: „A oder B?“ – eingrenzen
Skalierungsfragen: „Auf einer Skala 1–10 …?“ – bewerten
Suggestivfragen: lenken – sparsam einsetzen

Zeitmanagement im Gespräch

Start: Ziel, Zeitrahmen, Agenda nennen
Mitte: Themen fokussiert bearbeiten
Ende: Ergebnisse & To‑dos (wer macht was bis wann?)

Ziel‑ & kundenorientiert sprechen

Zeitrahmen einhalten
Ergebnisse zusammenfassen
Erklärtechniken anwenden (Beispiel → Schrittfolge → Check)
Zuhör‑ & Empathietechniken nutzen
Wertschätzung zeigen („Danke für den Hinweis …“)
Zielgruppen berücksichtigen (Vorwissen, Rolle, Interesse)

Gesprächsleitfaden – Vorlage

Ziel: ______________________________________
Agenda (max. 3 Punkte): _____________________
1) ________________________________________
2) ________________________________________
3) ________________________________________
Fragen: ____________________________________
Entscheidungen/To-dos: _____________________
Nächste Schritte/Termin: ____________________

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4. Schriftliche Kommunikation

Schriftverkehr mit Kunden & Lieferanten

Klarer Betreff & Anliegen in 1–2 Sätzen
Alle Fakten: Was? Wann? Wie? Belege/Anhänge
Höflich, aber bestimmt (Deadline, gewünschte Aktion)

Interne schriftliche Kommunikation

Empfänger & CC bewusst wählen
One‑Topic‑Rule: pro E‑Mail ein Thema
Entscheidungen fett markieren, To‑dos mit Namen & Datum

Geschäftsbrief/E‑Mail – Aufbau

Betreff mit Schlüsselwort (z. B. „Angebot #12345 – Lieferung 15.10.“)
Höfliche Anrede, kurzer Einstieg
Kerninfo strukturiert (Absätze, Aufzählungen)
Konkrete Bitte/Entscheidung
Grußformel & Signatur

Beispiel‑E‑Mail

Betreff: Bestellung 2025-0912 – Rückfrage zum Liefertermin

Guten Tag Frau Müller,

danke für Ihr Angebot vom 10.09.2025. Bitte bestätigen Sie uns den Liefertermin für Position 3 (10 Laptops) bis spätestens 22.09.2025.

Anhänge: Bestellung, Positionsliste

Vielen Dank und freundliche Grüße
Max Beispiel

Protokoll – Kurzvorlage

Meeting: __________________ Datum: _________
Teilnehmende: ______________________________
Themen/Ergebnisse:
- _________________________________________
- _________________________________________
To-dos (wer? bis wann?):
- _________________________________________
Nächster Termin: ___________________________

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5. Kulturelle Aspekte der Kommunikation

Soziokulturelle Unterschiede berücksichtigen

Direkt vs. indirekt: Aussagen klarer gestalten
Formell vs. informell: Anrede & Höflichkeit anpassen
Zeitverständnis: Pünktlichkeit & Fristen klären

Interkulturelle Missverständnisse vermeiden

Nachfragen statt interpretieren
Wiederholen/Paraphrasieren („Habe ich richtig verstanden …?“)
Visuelle Zusammenfassungen nutzen (Bulletpoints, Tabellen)

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6. Öffentlichkeitsarbeit & Veranstaltungsmanagement (Überblick)

PR‑Kommunikation

Kernbotschaft & Zielgruppe definieren
Medienwahl (Website, Social, Pressemitteilung)
Einheitliche Tonalität & Erscheinungsbild

Kommunikation bei Veranstaltungen

Vorab: Einladung, Agenda, Ziel
Vor Ort: Moderation, Technik, Wegweiser
Nachbereitung: Dankesmail, Protokoll, Feedback

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Glossar

Aktives Zuhören

Bewusst zuhören, nachfragen, zusammenfassen.

Paraphrasieren

Aussagen mit eigenen Worten wiederholen.

Ich‑Botschaft

Eigene Wahrnehmung & Wunsch, ohne Vorwurf.

Stakeholder

Personen/Gruppen mit Interesse am Ergebnis.

Agenda

Liste von Themen/Zielen eines Treffens.

Protokoll

Schriftliche Zusammenfassung von Ergebnissen & To‑dos.

Tonalität

Gesamteindruck der Sprache (freundlich, sachlich …).

Empathie

Einfühlungsvermögen in Sicht & Gefühle anderer.

Kanalwahl

Geeignetes Medium je nach Anlass & Zielgruppe.